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ISO10002客戶投訴管理體系認(rèn)證
ISO10002客戶投訴管理體系認(rèn)證
ISO10002客戶投訴管理體系認(rèn)證旨在幫助組織建立有效和高效的的顧客投訴處理過程,為促進(jìn)公平市場的建立、增強(qiáng)組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。ISO10002在投訴處理指南中,提出了組織在客戶投訴處理應(yīng)遵循14個(gè)指導(dǎo)原則。投訴管理體系可幫助機(jī)構(gòu)收集顧客及任何涉及投訴機(jī)制的利益相關(guān)方的意見,以提升其營運(yùn)的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。
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ISO10002客戶投訴管理體系認(rèn)證》是《ISO9001 質(zhì)量管理要求》標(biāo)準(zhǔn)的延申和發(fā)展,其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序,讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法,從而達(dá)到組織和投訴者雙方受益的結(jié)果。
ISO10002客戶投訴管理體系認(rèn)證旨在幫助組織建立有效和高效的的顧客投訴處理過程,為促進(jìn)公平市場的建立、增強(qiáng)組織對投訴問題的處理能力、最終在提高顧客滿意度上發(fā)揮重要作用。
ISO10002在投訴處理指南中,提出了組織在客戶投訴處理應(yīng)遵循14個(gè)指導(dǎo)原則。投訴管理體系可幫助機(jī)構(gòu)收集顧客及任何涉及投訴機(jī)制的利益相關(guān)方的意見,以提升其營運(yùn)的表現(xiàn)和持續(xù)改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。

ISO10002客戶滿意度質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),是組織投訴處理的指導(dǎo)方針,確保組織成功接受、管理并處理客戶投訴的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

通過有效的投訴管理,可幫助組織提高聲譽(yù):

  1. 組織能夠得到一個(gè)順暢的溝通管道,無論是在組織內(nèi)部還是在組織與客戶之間:
    (1)客戶投訴是一個(gè)搜集客戶意見的好的渠道;
    (2)投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見。
  2. 并且能夠幫助客戶滿意度得到提高:
    (1)客戶的投訴得到適當(dāng)?shù)奶幚砟軌蛱岣呓M織的聲譽(yù);
    (2)增強(qiáng)客戶對組織的信心。
  3. 創(chuàng)造一個(gè)以客戶為中心的方法,以解決投訴和鼓勵員工改進(jìn)客戶服務(wù)的技能。

因此,通過ISO10002投訴管理體系的認(rèn)證,能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制,提升服務(wù)效率,終獲得客戶的滿意和信賴。

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